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​2022年-2024年网点服务质量监测服务公开交流公告2022/08/24 02:49:31

 

我行因网点服务质量监测工作需要,现诚邀具有金融行业服务质量项目第三方调查相关服务且经验丰富的供应商报名交流。

一、主要涉及以下内容(包括但不限于)

(一)神秘人(顾客)暗访

暗访内容包括但不限于业务咨询、实办业务等,质量监测涵盖网点室内外环境、便民服务、营业窗口、自助服务、服务资讯发布与产品营销、安保人员、大堂经理、柜台服务、营销意识、理财、员工仪容仪表、服务行为、投诉处理、电话礼仪等。

1.神秘人(顾客)暗访监测

由特定的“神秘顾客”按事先设定的问题到营业网点办理业务或咨询,注重作为顾客在服务全过程中的感受、网点的整体印象、营业员的服务水平和服务细节。神秘人(顾客)监测必须采用全程录像,以保证监测的质量。

2.监测频次

各网点监测频次1次/月。

3.结果提交(包括但不限于以下内容)

(1)所有网点的检查问卷电子版(EXCEL版本);

(2)所有网点的得分汇总及排名(EXCEL版本);

(3)所有网点的问题汇总表(EXCEL版本);

(4)《XX年XX月-XX月绵阳市商业银行网点服务质量监测报告》(WORD版本\ppt版本);

(5)网点检查结果数据包,包含该网点监测录像、问卷、不规范服务行为截图和录像片段;

(6)定期提交季度报告、半年报告、年度报告。

(二)后台监控

1.后台监控监测

指派有经验的督导带领服务质量监督员驻点绵阳市商业银行总行视频监控中心对网点视频进行服务质量抽查,并根据《绵阳市商业银行监控检查标准》对各网点各项标准进行打分,并记录时间和存在问题。监控监测包括但不限于网点晨会、开门迎客(柜内人员和柜外人员)、大堂经理服务、柜面服务、第三方人员服务、自助区域服务等。

2.监测频次

各网点监测频次2次/月(上下半月各一次)。

3.监测标准

按照《绵阳市商业银行监控检查标准》,调阅监控视频,检查视频中的服务规范,并将服务问题进行记录,截取问题录像片段和图片。

4.结果提交(包括但不限于以下内容)

(1)所有网点的检查结果记录(EXCEL版本);

(2)所有网点的得分汇总及排名(EXCEL版本);

(3)所有网点的问题汇总表(EXCEL版本);

(4)《XX年XX月绵阳市商业银行监控检查报告》(WORD版本\ppt版本);

(5)网点检查结果数据包,包含该网点检查结果记录、不规范服务行为截图和录像片段;

(6)定期提交季度报告、半年报告、年度报告。

二、报名须知

(一)报名截止时间:2022年9月5日17:00。

(二)报名材料(以下材料须加盖公章):

1.营业执照扫描件(未换证的提供营业执照、税务登记证及组织机构代码证扫描件);

2.近两年经审计的财务报告;

3.最近三个月的税收证明材料;

4.最近三个月的社会保障资金证明材料;

5.2019年1月1日之后的案例清单及合同扫描件,要求合同扫描件能准确体现提供银行业同类服务项目第三方调查或评估案例经验相关服务。如主合同不能体现,可提供工作说明书等扫描件,并在扫描件上进行重点标注。

(三)报名方式:邮件报名(邮件主题:绵阳市商业银行2022年-2024年网点服务质量监测服务公开交流报名+单位名称)。

1.只接受邮件方式报名,不接收纸质报名材料;

2.报名邮件中需有负责本次项目的联系人及联系方式。

(四)联系人信息

1.联系人:吴老师

2.联系电话:0816-2537633

3.联系邮箱:wuhx0278@mycc-bank.com

4.地址:四川省绵阳市涪城区临园路西段文竹街3号绵阳市商业银行总行大楼801室

 

 

2022年8月23日